Шэрон Эмбри
20, 22 янв. | 7 минут чтения
как совместить социальные сети и успех клиентов, чтобы повысить авторитет вашего бренда
Время чтения: 6 минут.
Другими словами, кампании в социальных сетях являются отличным дополнением к маркетинговой стратегии любой компании. Мы также знаем, что это лишь одно из многих преимуществ, которые эти приложения могут принести бренду.
В этой серии статей Rock Content в партнерстве с Hootsuite мы увидели, что социальные сети могут напрямую помочь команде продаж как способ продвижения покупательского опыта, поскольку ее ключевые показатели эффективности могут передаваться в другие отделы компании.
Эти каналы являются важными точками Список телефонных номеров Telegram на Филиппинах соприкосновения для общения с клиентами. Так как же это влияет на обслуживание клиентов бренда и успех клиентов?
По данным исследования Hootsuite’s Social Trends 2022 , 59% респондентов согласны с тем, что обслуживание клиентов с использованием социальных каналов увеличило стоимость компаний за последние 12 месяцев.
Компании начинают рассматривать социальные сети как канал обслуживания клиентов, потому что люди обращаются к этим каналам для общения с ними.
Независимо от того, ищут ли они информацию, совершают покупки или решают проблемы, они ожидают столь же быстрого, полного и полезного ответа, как и любой другой официальный канал коммуникации бренда.
Данные показали, что 64% людей предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в компанию . По данным Gartner, к 2023 году 60% всех запросов на обслуживание клиентов будут обрабатываться через цифровые каналы .
Для бизнеса жизненно важно , чтобы компания предлагала отличное обслуживание клиентов и имела хорошо работающий отдел по работе с клиентами.
Цифровое присутствие, быстрое решение проблем и доступность информации о продуктах являются ключом к удовлетворению клиентов и укреплению доверия.
Клиент хочет, чтобы проблемы решались быстро и легко.
Классическая ситуация: у вас проблемы с интернетом и вы звоните своему провайдеру. Вы вводите данные своей учетной записи и проводите много минут, а иногда и часов, ожидая, пока помощник заговорит с вами.
Наконец кто-то вам ответил. Вы объясняете свою проблему. Этот человек просит вас выполнить несколько основных действий по устранению неполадок, которые вы уже пробовали, и, не позволяя вам говорить, переводит вас.
Ты подожди еще немного. Вы разговариваете с другим помощником. Вам придется еще раз объяснить, в чем ваша проблема. И тогда этому человеку, который большую часть времени тоже не может вам помочь, нужно перевести вас на другой уровень поддержки или руководителя. И так несколько раз.
Сегодня, благодаря возможностям Интернета, люди знают, что их проблемы могут нанести ущерб репутации компании, если многие люди поделятся ими в социальных сетях.
Конечно, как бизнес, вы хотите предоставлять своим клиентам лучший сервис. Но в социальных сетях, если какая-либо проблема становится вирусной, даже люди, которые никогда не связывались с вами, могут отказаться вести с вами дела или перестать работать с вами из-за проблем других клиентов.
Вот почему так важно укреплять связь между маркетингом и успехом клиентов в эпоху социальных сетей.
Маркетинг знает, как контролировать социальные услуги, а успех клиентов знает, как решать проблемы клиентов. Крайне важно предоставить решение вашим клиентам по любому каналу, по которому они с вами связываются.
Такое согласование может помочь создать более тесные отношения с вашими клиентами, а также поможет вам избежать кризиса имиджа из-за отсутствия отслеживания упоминаний в социальных сетях.
Конечно, количество полученных социальных сообщений варьируется в зависимости от компании. Например, интернет-магазин B2C получит гораздо больше запросов, и ему придется разработать более быстрые и надежные процессы для предоставления решений клиентам.
Но даже B2B -компаниям, таким как Rock Content, большая часть запросов которых поступает из более традиционных источников, следует отслеживать свои учетные записи в социальных сетях и создавать процессы, позволяющие лучше интегрировать маркетинг с успехом клиентов.
И, конечно, это вызов. Несмотря на рост спроса, отчет Hootsuite показывает, что 71% организаций еще не начали инвестировать в социальное обслуживание клиентов или не планируют инвестировать вообще.
Здесь, в Rock Content, наши команды по маркетингу и работе с клиентами стремятся разработать целостное понимание клиентов и наладить успешное партнерство в более широком масштабе.
Ниже мы дадим вам несколько советов, основанных на том, что мы уже узнали.
Продолжайте читать, теперь лучшее впереди!
1. Маркетологам следует работать с командами CSM над разработкой своих кампаний с точки зрения успеха клиентов.
Социальные сети — это возможность улучшить качество обслуживания клиентов во время их путешествия. Стоит подчеркнуть: когда маркетологи разрабатывают стратегии, они стремятся не только привлечь новых клиентов, но и удержать существующих .
Давайте подумаем о великом традиционном бренде: Coca-Cola. Трудно найти человека, который не знает, что такое Coca-Cola, однако компания продолжает рекламироваться. Потому что? Чтобы сохранить свои позиции на рынке.
