您的产品可能成功，但成功的关键在于您提供的互动质量。每一次互动都会影响客户对您品牌的印象以及他们在您这里购物时的整体体验。
每个接触点都很重要。关键是要识别和优化它们以满足数字世界的期望。反过来，您可以提高转化率并提高您的利润。
什么是客户接触点？
客户接触点是客户与您的品牌之间的互动，会影响他们对您的看法。这可以是任何内容，从看到广告到与客户支持交谈或下载您的应用程序。
这些接触点贯穿整个客户旅程，并提供有关客户如何与您的业务互动的见解。每个接触点都为零售商提供了打动和满足客户的机会，从而改善了他们的整体体验。
零售接触点示例
接触点存在于客户旅程的每个阶段。从购买前到购买后，每一次互动都将决定客户是否感到满意并愿意再次向您购买。
绘制客户与您的品牌的所有互动，以确定这些接触点是否为关系增加了价值或已经发展成为痛点。
以下是零售业的一些典型接触点：
预购 购买期间 购买后
社交媒体帖子 制作和会计 重新参与活动
广告 网站或应用程序浏览 促销
在线评论 结帐流程 计费
口口相传 客户支持 送货
博客 定向广告 反馈
退货和换货
如何识别零售中的接触点
站在客户的角度，找到他们与您的品牌的每一个接触点。您可以使用反馈调查和评论来确定与每个接触点相关的情绪，并找到您不知道的痛点。
以Petpetgo为例。
该电子商务零售商发现，Facebook 广告和通用电子邮件营 妈妈电话号码数据 销活动导致广告支出回报率 (ROAC) 较低。这些接触点并未为其潜在客户和现有客户增加价值，这意味着他们的利润受到了影响。
通过识别对客户关系影响较小的接触点，Petpetgo 可以对其进行优化，以提高满意度、ROAC 和整体体验。他们的购买频率增加了一倍，广告支出减少了 10%。
他们是如何做到的？通过个性化和全渠道解决方案的结合，零售商开始在正确的时间向正确的客户发送相关内容和促销信息。
改善零售接触点的 5 种消息传递技巧
相关信息在将接触点转化为无缝体验的成功过程中发挥着巨大的作用，就像 Petpetgo 的情况一样。
以下是一些消息传递要点，可确保您充分利用每次互动：
1. 注重全渠道、及时沟通
如今，全渠道沟通必不可少。归根结底，客户要求他们与您的互动尽可能顺畅，并期望无缝连接和便捷的沟通。
72％
的客户将糟糕的客户服务体验归咎于不得不多次重复他们的问题
全渠道沟通让您能够通过客户喜欢使用的渠道与他们联系，并统一客户数据。使用开放时间和费率等信息来确定何时发送消息以及通过哪些渠道发送。如果客户在方便的时间收到您的内容，他们更有可能与您的内容互动。
2. 让你的沟通具有情境性和行为性
提供有凝聚力的客户消息传递体验归根结底就是根据客户的具体行动和行为了解个人客户偏好并预测他们在任何特定时间的需求。
行为触发的自动消息
让您的沟通接触点成为行为或事件驱动，并始终有相关内容要告诉您的客户。个性化接触也是重新吸引那些可能犹豫不决、似乎不参与或表现出任何一段时间不活跃的客户的完美方式。此外，引人注目的个性化优惠和激励措施会引起注意，并在所有其他类型的通用数字噪音中脱颖而出。
3. 保持对话
归根结底，客户对人与人之间的交流反应最好，这是对话式和有意义的互动的核心。但人工智能和数字应用在帮助品牌实现对话式客户旅程方面发挥着重要作用。
使用无缝的 CRM、客户服务集成、聊天机器人和一系列消息应用程序可以实现品牌和客户之间的即时、交互和更个性化的沟通 - 这是提高客户满意度和整体更好的接触点的秘诀。
4. 确保您的信息符合频道的风格
当通过 Viber 和 WhatsApp 等应用向客户发送消息时，您需要与他们通过这些渠道收到的其他消息保持一致。他们的大多数联系人可能是家人和朋友，因此如果您发送正式的商业消息或华丽的广告，可能会被视为侵犯隐私和垃圾信息，并被忽略。
在当今的环境下，您必须准备好以客户选择的方式、地点和时间与他们进行互动。如果您保持沟通策略的对话性和自然性，并在适当的时机发送相关且个性化的消息，您一定会看到更好的结果。
利用移动应用消息、聊天应用和RCS等嵌入可点击按钮，确保客户可以轻松快速地回复。如果您希望客户参与接触点，您需要让他们尽可能轻松无痛地遵守。
5. 始终增加价值
出色的客户信息接触点总能带来增值。当您拥有客户的联系方式时，不要利用这一点发送一连串广告或提醒他们访问您的网站。
您的信息应该提供一些能让您的客户的生活更轻松、更快乐的信息。
尽可能为客户提供选择——人们喜欢自由选择。提供有用且令人兴奋的定制内容，以满足他们的兴趣和偏好。
