西贝莱·法拉赫
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沟通
沟通渠道是公司与客户之间关系的基础。这些在改善客户体验和成功的参与策略方面发挥着重要作用。
在客户日益数字化的时代，对于想要提供良好的全渠道体验的公司来说，拥有多种工具至关重要。
该策略的重点是：允许客户从一个渠道毫无摩擦地迁移到另一个渠道，减少沟通差距并使关系个性化。了解客户的需求和期望是确定他们最喜欢的产品的第一步。
考虑到这一点，让我们了解什么是真正的沟通渠道以及使其多样化的重要性。
它们源于传播理论。用于将信息从接收者传输到发送者的介质称为“通道”。
那么，在企业背景下，我们可以认为沟通渠道是公司与客户（无论是消费者还是潜在客户）之间的联系工具。这些涵盖了最多样化的交互类型，从最传统的交互（例如电话）到最新的交互（例如社交网络）。
如今，随着科技的进步，它们趋于多元化。发生这种情况的主要原因是客户本人采用了不同的方式来搜索信息、解决问题、索取发票等。
为什么要多元化沟通渠道？
它们基本上是为了在客户和公司之间建立对话。这种对话的形式可能会根据公司的战略而有所不同。
例如，如果公司使用其沟通渠道来关闭产品和服务订单，那么这些渠道必须持续、安全地运行，以避免在发生不可预见事件时受到限制或损失。当问题的解决取决于第三方时更是如此。
从这个意义上说，如果另一个客户接待系统出现问题，就需要有多个沟通平台。此外，拥有多个可以帮助实现以下功能：
同时响应多个客户的请求；
即时向客户传达公司新闻等重要信息；
提供客户服务、回答问题或接受投诉；
分享有助于客户做出购买决定的内容和材料；
征求有关公司产品和服务的意见。
主要沟通渠道有哪些？
选择最适合公司的方法之一是定义那些符合组织营销和销售计划的方法。还需要考虑目标受众的概况。下面，我们将一些具有重要特征的主要沟通渠道分开。
叽叽喳喳
Twitter 创建于 2006 年。用户最多可以 比利时电报数据 发布 280 个字 符。由于 Twitter 非常简单，因此成为传播即时信息的绝佳沟通渠道。
这个社交网络在互联网公众中具有很大的吸引力。公司可以使用此沟通渠道来宣传其产品和服务，并与目标受众建立更非正式的互动。
电报
Telegram 是一个与 WhatsApp 非常相似的社交网络，因为它允许您通过移动设备发送快速消息。它在 2019 年征服了许多用户，当时其竞争对手 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 都出现了技术问题。
Telegram 用户的消息是端到端加密的。这个社交网络可以被公司用作客户服务渠道，接收订单甚至投诉。还可以使用群组功能，成员可以与公司交换最多样化的信息。
电话
即使社交网络非常现代化，电话仍然是最重要的通信手段之一。例如，商业部门经常使用它来寻找新客户并与现有客户进行谈判，例如在未付款的情况下。
同样，对于客户需要面对可以轻松口头解释的问题的情况，电话是一种有趣的资源。如果通过书面信息进行解释，还有什么会更困难或更令人疲惫不堪呢？
电话作为有效的沟通渠道，需要与良好的客户服务中心集成。它必须与有效分配呼叫的自动化平台相关联。
网站
网站是一个重要的沟通渠道。毕竟，有关公司的完整信息可以存储在那里。这是你的展示柜。例如，可以找到公司提供的产品和服务的列表、其使命和价值观，以及其他列表
该网站还可能拥有允许与用户对话的技术。在线聊天服务就是这种情况。它是一种无需离开公司网站即可与用户保持即时沟通的工具。从网站环境中出现的窗口中，客户被邀请与助手（可以是虚拟的或真人的）澄清他们的疑虑。
营销自动化
客户体验是首要任务
沟通渠道是决定体验好坏的大部分因素，但其有效性取决于几个因素，例如在迁移到另一个渠道时保持上下文的能力。
此外，由于客户行为不断变化，他们必须跟上这种转变，以保持与客户的相关性。那么有什么好处呢？
建立客户忠诚度
通过允许他通过他喜欢的渠道与公司互动，就有可能与他建立信任关系。消费者往往对制造该产品的品牌忠诚。
促进信任
聊天机器人、电子邮件、即时消息和社交媒体等数字渠道有助于更快地响应客户。通过这种方式，建立了信任关系，因为客户知道只要他们需要，公司就会随时为他们提供帮助。
拥有持久的关系
无论使用何种渠道，与客户保持统一的沟通，都会在公司和客户之间产生一种熟悉感，最终让客户将公司视为“值得信赖的朋友”。
您如何知道哪些是正确的沟通渠道？
提供最佳客户体验的基础是通过客户首选的渠道进行灵活有效的沟通。为此，有必要确定这些渠道是什么。
客户期望
了解客户对公司的需求和期望是确定他们首选渠道的第一步，这可以通过分析他们的行为和过去的互动来实现。
正确的信息传递到正确的渠道
