Примечание редактора: это вторая часть из четырех частей серии статей о клиентском опыте, спонсируемых NICE.
Колл-центры сталкиваются с огромной проблемой поиска наилучших способов улучшения ключевых показателей колл-центра. От ботов и «больших данных» до ИИ и омниканальности — нет недостатка в доступных поставщиках или инструментах, каждый из которых обещает лучшие результаты, чем остальные. И хотя при выборе Список рассылки потребителей Ирака нужно учитывать множество аспектов, есть несколько важных соображений, которые нельзя упускать из виду: вероятность успеха в контакт-центре и время, необходимое для достижения бизнес-результатов.
Хотя существует множество идей о том, как улучшить результаты, Predictive Behavioral Routing занимает лидирующие позиции, поскольку гарантирует бизнес-результаты и немедленную выгоду. Связывая звонящих с сотрудниками на основе личности, настроений и других данных о клиентах, эта новая технология может помочь вам обеспечить лучший клиентский опыт и повысить производительность колл-центра.
Согласно исследованию , бренды, которые создают эти мощные связи между звонящим и сотрудником, испытали немедленное улучшение на 5 процентов ключевых показателей колл-центра. Здесь мы дадим вам пять стратегий, которые помогут вам положительно повлиять на собственные показатели и продемонстрировать ценность, которую ваш колл-центр приносит предприятию.
Сопутствующая статья: Как инновационные технологии снова делают взаимодействие с клиентами человечным
Как немедленно улучшить производительность колл-центра
1. Определите свои показатели
При определении метрик полезно посмотреть, что обычно измеряют другие организации. Однако, поскольку ваш бизнес уникален, вы единственный, кто может определить метрики, которые имеют наибольший смысл для вашей модели.
Итак, как определить хорошие метрики? Наиболее эффективные метрики:
Свяжите это с целями и задачами вашего бизнеса
Может измеряться на уровне звонка для улучшения связи между агентом и звонящим.
Отслеживайте разницу в производительности агентов для лучшей маршрутизации вызовов
Легко адаптируется к смене сезонов или бизнес-сценариев.
Вот некоторые показатели колл-центра, которые вам, возможно, стоит рассмотреть:
Среднее время обработки (AHT) — время, которое требуется клиенту для решения его проблемы. Обычно измеряется в секундах.
Усилия клиентов — измеряет общие усилия клиентов по решению проблем, включая FCR, переводы и среднее время контакта (ACT)
Разрешение проблем при первом обращении (FCR) — гарантия того, что проблема клиента будет решена при первом обращении, чтобы ему не пришлось перезванивать позже.
Эффективность продаж — увеличение объема продаж, достигаемое вашим колл-центром за счет улучшения связей с клиентами.
Удовлетворенность клиентов и NPS — улучшение клиентского опыта, чтобы ваши клиенты продвигали вас в своих сетях.
Отток клиентов — улучшение и максимизация пожизненной ценности клиента.
