За последние 10 лет мы стали свидетелями того, как программы по работе с клиентами (CX) из небольших импровизированных инициатив по получению отзывов от клиентов превратились в масштабируемые, многоканальные, многоязычные программы взаимодействия, которые являются движущей силой изменений и улучшений.
Многие организации далеки от того, чтобы закрепить это, но у значительной части есть программы, которые легко определяют области боли клиентов и понимают влияние на их бизнес в результате. Совет директоров всегда будет искать новые способы развернуть бизнес для получения конкурентного преимущества или опережения рыночных потрясений. Голос клиента оказывает сильное влияние на принятие бизнес-решений, так что еще может сделать бизнес, чтобы убедиться, что все идет гладко? Введите: голос сотрудника (VoE).
Выдвижение голоса сотрудников на передний план
Голос сотрудника готов к стремительному взлету от зала Список рассылки потребителей Швеции заседаний до передовой. Когда-то программа обратной связи с сотрудниками была образцом сильного отдела кадров, а теперь она прошла долгий путь от ежегодных оценок производительности, полугодовых опросов по взаимоотношениям или даже ящика для предложений в комнате для персонала.
Подобно программе CX, программы полного вовлечения сотрудников начинаются, когда сотрудник впервые взаимодействует с брендом, и продолжаются на протяжении всего жизненного цикла сотрудника через набор, адаптацию и обучение. Они также включают в себя как профессиональные, так и личные события, понимают основные болевые точки на пути и даже выходят за рамки дня их ухода.
Вы можете ожидать, что надежная программа VoE будет взаимодействовать с сотрудником от пяти до 20 раз в год с комбинацией импульсных, событийных и взаимоотношений. Добавьте это к другим ключевым метаданным сотрудников — таким как текущие обзоры производительности, самооценка и другие жесткие ключевые показатели производительности (KPI), такие как стаж и посещаемость — и у вас будет всеобъемлющий обзор ваших сотрудников.
Сопутствующая статья: Хотите услышать голос клиентов? Прислушивайтесь к своим сотрудникам
Объединение мнений сотрудников и клиентов
Но вы не можете останавливаться на этом. Затем вы начнете анализировать эти данные, чтобы понять, какие атрибуты способствуют успеху. Именно здесь объединение голоса клиента с голосом сотрудника начинает выглядеть очень привлекательным. Если вы хотите узнать, почему некоторые сотрудники более успешны, чем другие, эти объединенные данные расскажут вам либо на индивидуальной основе, либо сегментированно по должностной роли, команде или другому сегменту сотрудников.
На индивидуальной основе голос клиента уже давно используется в развитии сотрудников первой линии. В контактных центрах он вводится в системы управления производительностью и качеством и может генерировать темы для самообучения, выдавать подсказки о следующих лучших действиях в качестве руководства по вызову или использоваться для заполнения решений по геймификации — и это лишь некоторые из них. В розничных магазинах и отделениях банков для потребителей личные отзывы клиентов часто используются в ежедневных или еженедельных встречах, чтобы выразить благодарность сотрудникам, которые предоставили отличный опыт. Эти мероприятия служат для того, чтобы показать, как выглядят примеры величия, и часто эти примеры используются для поощрения аналогичного поведения у других сотрудников.
Но эта практика действительно вступает в свои права, когда голоса клиентов и сотрудников объединяются в масштабе. Понимание того, какие успешные атрибуты и модели поведения обеспечивают наибольший успех в бизнес-подразделениях, департаментах или контактных центрах, и обучение этому других сотрудников — это практика, которая действительно двигает вперед операционное улучшение. Это, в свою очередь, увеличивает пожизненную ценность и прибыль.
Но как насчет преимуществ? Компании, которые объединяют эти два элемента, уже видят впечатляющие результаты. Крупная корпоративная организация увеличила показатель чистого промоутера клиентов (cNPS) на 14 пунктов, а показатель чистого промоутера сотрудников (eNPS) на 20 пунктов, что является значительным, учитывая, что показатель в 30 пунктов классифицируется как средний показатель. Многие крупные предприятия будут неразрывно связывать свой NPS с оборотом продаж или прибылью и знать, сколько стоит изменение на один пункт для их бизнеса.
Сопутствующая статья: Пересечение опыта сотрудников и опыта клиентов
Найдите истории успеха
Несколько вещей, которые нужно знать перед запуском такой программы: во-первых, VoE больше не является дисциплиной, принадлежащей только человеческим ресурсам. Это операционная, коммерческая и краеугольный камень для команд по работе с клиентами. Фактически, команда CX, скорее всего, будет лучше всего подготовлена к руководству разработкой программы, поскольку дизайн очень похож на сильную программу CX. Операции, скорее всего, захотят владеть частью влияния на бизнес, а HR по-прежнему будет лидировать с точки зрения поддержки сотрудников, управления жизненным циклом и производительности.
