Рынок социальных CRM
Поскольку большинство из нас все еще пытаются найти удобное место в социальном движении, Gartner утверждает, что социальный CRM по-прежнему в основном рассматривается как серия экспериментов и тактических покупок. Сегодня очень немногие имеют стабильную стратегию социального CRM или устоявшиеся метрики для измерения его влияния на жесткие бизнес-результаты.
Исследовательская компания утверждает, что из-за отсутствия последовательности рынок остается фрагментированным как минимум на три сегмента:
Продажи
Маркетинг
Обслуживание клиентов
Соответственно, многие мелкие поставщики разрабатывают свои Список рассылки потребителей Тайваня приложения вокруг одной области или варианта использования, но Gartner утверждает, что если вы хотите стать поставщиком, который обслуживает, решающее значение имеет рассмотрение нескольких вариантов использования в более чем одном отделе.
С числовой точки зрения расходы на социальное программное обеспечение для маркетинга, обслуживания клиентов и продаж выросли на 40% в 2010 году, но социальный CRM остается менее 5% от общего рынка приложений CRM. Учитывая этот показатель и другие факторы, Gartner ожидает, что рынок социального CRM достигнет более 1 млрд. долл. США дохода к концу 2012 года
Сообщество: ключевая тенденция
Поскольку польза для клиента является одним из главных новых приоритетов, приложения Social CRM естественным образом созданы так, чтобы быть гораздо более ориентированными на клиента, чем их более традиционные предшественники. Инструменты и процессы включают ряд уровней вовлеченности, и фокус смещается с прямого управления клиентами на управление отношениями. Например, вовлечение клиентов, партнеров или потенциальных клиентов в следующие процессы:
Совместная разработка новых продуктов или услуг
Повышение узнаваемости бренда
Помощь в сборе и оценке информации
Предлагая сравнение цен
Помощь в процессе продажи
Эти преимущества побуждают пользователей охотно участвовать в сообществах, что в свою очередь способствует успеху.
Помимо внимания к сообществу, ведущие поставщики социальных CRM-решений Gartner выполнили следующие минимальные требования к инклюзивности:
Основное использование и маркетинг приложения должны быть направлены на пользователей служб поддержки продаж, маркетинга и обслуживания клиентов и/или существующих, потенциальных клиентов и партнеров организации.
Продукт социального CRM поставщика должен иметь доход более 10 миллионов долларов.
Поставщик должен был иметь темп роста выручки 30% или выше в 2010 году.
Поставщик должен иметь не менее пяти отзывов клиентов за 2010 год, с которыми Gartner может поговорить и которые используют продукт в реальных условиях.
Итак, без лишних слов, лидеры:
Джайв
Основанная в 2001 году, компания Jive ( новости , сайт ) в последнее время добилась огромного успеха и в настоящее время занимает первое место среди поставщиков социальных CRM-решений по версии Gartner.
Сильные стороны : Jive вышел за рамки внутреннего и внешнего социального сотрудничества и вступил на территорию коннекторов, чтобы интегрировать Facebook, LinkedIn и другие публичные социальные сайты. Компания также недавно усилила свою игру в партнерстве, включив Accenture, CSC, Deloitte, Infosys и Logica. Более того, многочисленные приобретения Jive — Proximal Labs, Filtrbox и OffiSync — указывают на прочно укрепленное видение.
Предостережения : Jive — довольно молодая и небольшая компания по меркам корпоративного ПО. Она уже некоторое время борется за расширение своего присутствия в Европе и может пострадать больше, чем мелкие поставщики «точечных решений», если на рынок выйдет крупный поставщик инфраструктурного ПО или оборудования.
( новости , сайт ) отмечен за повышение эффективности работы за счет приобретения Radian6, а также за агрессивное продвижение и повсеместное распространение Chatter.
Сильные стороны : Будучи третьим по величине поставщиком CRM, Salesforce.com имеет годовой доход в размере 1,6 млрд долларов США, что весьма впечатляет. Chatter, его широко разрекламированное и внутреннее решение для социального бизнеса и совместной работы, скоро станет доступно для внешнего сотрудничества, что, как ожидается, значительно увеличит базу пользователей компании. Между тем, недавняя покупка Radian6 добавляет часть мониторинга социальных сетей (что составляет 75% рынка социальных CRM), делаякрупнейшим поставщиком социальных CRM, хотя его доля на рынке невелика.
Предостережения : Gartner утверждает, что покупка компаний Salesforce.com не сопровождается дорожной картой, что делает видение компании в отношении социального CRM немного недостаточным. Например, salesforce.com пока не демонстрирует сильной приверженности поддержке требований маркетинга B2C. Платформа также не имеет платформы для управления сообществами и могла бы использовать более продвинутую социальную аналитику.
