В следующем исследовании мы рассмотрим, как решение бренда сохранять молчание во время вирусного кризиса стало удивительным примером того, как отсутствие реакции может стать мощной стратегией кризисной коммуникации.
Контекст: В феврале 2017 года Cracker Barrel столкнулся с кризисом, когда клиент по имени Брэдли Рид публично задался вопросом, почему его жена Нанетт была уволена с список телефонных номеров в казахстане должности менеджера по розничной торговле после 11 лет. Его пост на корпоративном сайте Cracker Barrel стал вирусным, а хэштег #JusticeforBradsWife начал распространяться в социальных сетях. Ситуация быстро обострилась, с более чем 17 000 подписей под петицией Change.org, измененными страницами Yelp и Google, а также вирусным контентом на YouTube и других платформах, высмеивающими бренд.
Анализ: Несмотря на растущий общественный резонанс и внимание СМИ, Cracker Barrel предпочла промолчать. Компания не дала публичного ответа, не прокомментировала споры и не признала онлайн-движение. В то время как некоторые бренды и интернет-пользователи воспользовались ситуацией ради юмора или рекламы, молчание Cracker Barrel стало заметным аспектом кризиса.
Обсуждение: Действия Cracker Barrel в отношении инцидента бросают вызов традиционным методам кризисной коммуникации. Хотя эта стратегия бросала вызов общепринятым взглядам, в конечном итоге она оказала минимальное влияние на основную клиентскую базу бренда, продемонстрировав, что эффективный план кризисной коммуникации иногда может включать выбор не взаимодействовать.
Вывод: главный вывод для брендов заключается в том, что, хотя молчание несет в себе риск, оно также может предотвратить дальнейшую эскалацию, особенно когда кризис подпитывается в первую очередь онлайн-болтовней, а не значительными операционными сбоями или нарушениями этических норм.
СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА: хотя некоторые ситуации лучше оставить на самотек, некоторые требуют ответа внутренней коммуникации и плана по укреплению отношений с клиентами. Прочитайте нашу статью о том, как внутренняя коммуникация влияет на взаимодействие с клиентами, чтобы узнать больше.
