Позвольте мне сказать вам, как человеку, который много лет работает в сфере обслуживания клиентов, что такие моменты могут быть невероятно неприятными.
Вот тут-то и пригодится показатель клиентского усилия (CES).
Это мощный показатель, который номер телефона в бразилии выходит за рамки простого измерения удовлетворенности и позволяет по-настоящему понять, насколько легко (или сложно) вашим клиентам выполнять поставленные задачи.
В этой статье блога мы углубимся в мир CES, рассмотрим, как эффективно его измерять, как выглядит хорошая оценка и как использовать эти данные для создания более удобного и комфортного опыта для ваших клиентов.
Что такое оценка клиентских усилий (CES)?
Оценка усилий клиента (CES) — это метрика, используемая для оценки того, сколько усилий клиент должен приложить для взаимодействия с компанией, решения проблем или совершения покупок. Оценка CES измеряется с помощью опросов, в которых клиентам предлагается оценить простоту своего опыта по шкале, обычно от 1 до 7.
Низкая оценка усилий клиента указывает на бесперебойный опыт, тогда как высокая оценка CES предполагает наличие трений.
CES — это мера простоты взаимодействия с клиентами. Вместо того чтобы спрашивать, насколько удовлетворены клиенты, вы просите их оценить простоту обслуживания, чтобы найти точки трения и устранить узкие места на пути к лучшему клиентскому опыту .
В опросе CES используется шкала рейтинга или шкала Лайкерта, где вы просите респондентов оценить простоту решения проблем. Вы также можете добавить контрольные вопросы для сбора более подробных данных.
Например:
Насколько вы согласны со следующим утверждением: Qualaroo облегчил мне решение моей проблемы.
