Поэтому пару лет спустя CEB предложил италия номер телефона новую формулировку, CES 2.0 , добавив к предыдущей шкале еще два якоря реагирования.
Например:
«В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением: (название компании) облегчило мне решение проблемы?»
Категорически не согласен
Не согласен
Немного не согласен
Ни согласен, ни не согласен
Отчасти согласен
Соглашаться
Полностью согласен
3 типа показателей оценки клиентских усилий (CES)
Бенчмаркинг позволяет вам увидеть, где вы находитесь в игре обслуживания клиентов. Но какие бенчмарки вы можете использовать?
Фактически существует три типа сравнительного анализа показателей клиентских усилий (CES), которые можно исследовать и улучшать, а именно:
1. Внутренний сравнительный анализ CES
Собственная система сравнительного анализа CES сравнивает текущие показатели усилий клиентов с прошлыми тенденциями.
Поскольку наборы данных состоят из предыдущих оценок, этот стандарт не ищет данные из других отраслей или конкурентов. Полезно отслеживать изменения оценок с течением времени.
2. Сравнительный анализ конкурентов CES
При конкурентном бенчмаркинге такие оценки за определенный период сравниваются с показателями ваших прямых конкурентов.
Каково практическое применение такой системы?
Проведите конкурентный анализ и выясните, что делают похожие бренды, чтобы поддерживать исключительно высокий рейтинг CES.
