После того, как клиент воспользуется разделом «Помощь»
67% клиентов предпочитают систему самообслуживания обращению к представителю службы поддержки для решения проблем.
Это означает, что ресурсы номер телефона австралия пример самопомощи являются важной точкой соприкосновения для измерения и оптимизации усилий клиентов. Они включают базу знаний, руководства и разделы самопомощи. Вы можете добавить простой опрос CES Nudge™, чтобы узнать об их опыте.
Например:
Удалось ли вам найти нужную информацию?
Если да, то в какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением: [Название компании] помогло мне найти решение моей проблемы.
Если нет, то что вы искали?
Можно ли что-то сделать для дальнейшего улучшения этого раздела?
Вы можете использовать параметры таргетинга, чтобы показывать опрос разным клиентам в зависимости от их поведения и действий.
Когда клиент собирается покинуть страницу или раздел.
Когда они просматривают страницу определенной длины.
Когда они взаимодействуют с элементом страницы, например, с призывом к действию или кнопкой «Поделиться».
После взаимодействия со службой поддержки клиентов
Согласно отчету Microsoft о состоянии уровня обслуживания клиентов в мире, « 96% клиентов утверждают, что обслуживание клиентов играет важную роль в принятии решения о лояльности к бренду».
Таким образом, CES является важным показателем, гарантирующим клиентам удобство взаимодействия со службами поддержки.
Сбор данных CES может осуществляться двумя способами:
Первое взаимодействие — насколько легко вам было связаться со службой поддержки клиентов?
После последнего обмена — насколько легко было решить проблему?
Взаимодействуйте с клиентами, чтобы оценить эффективность обслуживания клиентов, внести улучшения, чтобы они могли как можно скорее получить ответы на свои вопросы или проблемы, а также сократить количество повторных звонков или электронных писем.
