Это может быть простая проблема, например, длинные очереди ожидания, которую можно решить, добавив больше агентов поддержки или предоставив возможности самостоятельной помощи.
Или это может быть серьезная номер телефона мексика проблема с ТАТ или качеством поддержки.
Что бы это ни было, такие опросы могут направить вас к нужному месту, чтобы вы могли создать непринужденный опыт.
Происхождение показателя клиентских усилий: кто разработал опрос CES
В 2010 году компания CEB (теперь Gartner) поставила перед собой задачу найти взаимосвязь между обслуживанием клиентов и их лояльностью .
Они опросили более 97 000 клиентов, которые взаимодействовали с представителями службы поддержки клиентов и сотнями организаций по обслуживанию клиентов, чтобы найти ответы на три важнейших вопроса:
В какой степени обслуживание клиентов влияет на повышение их лояльности?
Что может сделать служба поддержки клиентов для повышения их лояльности?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность и одновременно сократить эксплуатационные расходы?
Результаты показали , что исключительное обслуживание клиентов оказало лишь незначительное влияние на лояльность клиентов. Однако сокращение их усилий является решающим фактором для прогнозирования лояльности и снижения затрат на обслуживание. CEB представил CES для измерения усилий клиентов, затраченных на поиск решения.
Первоначально CES 1.0 оценивался с помощью вопроса: «Сколько усилий вам лично пришлось приложить для обработки вашего запроса?» Он оценивается по шкале от 1 (очень низкие усилия) до 5 (очень высокие усилия), как показано на рисунке:
