Оценка NPS
NPS (Net promoter Score) измеряет вероятность номер телефона в японии рекомендации вашего бренда клиентами. Респондентам предлагается оценить вопрос по шкале от 0 до 10. Ответы делятся на критиков (от 0 до 6), пассивных (7-8) и промоутеров (9-10).
Показатель NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента сторонников.
Предположим, что общее количество респондентов опроса составляет 10 человек. Из них 2 (20%) относятся к категории критиков, 7 (70%) — сторонников и 1 (10%) — пассивен.
Тогда показатель NPS = процент сторонников (70) – процент критиков (20) = 50
Его легко интерпретировать, и он дает точную оценку долгосрочной лояльности к бренду. Однако, поскольку оценка рассчитывается путем вычитания, вы можете получить один и тот же балл из двух разных наборов процентных долей промоутеров и критиков. Например, балл NPS 50 можно получить из (70-20) и (60-10).
NPS — это метрика высокого уровня для оценки общего клиентского опыта, но она не учитывает опыт в конкретных точках соприкосновения. Вот где вступают в дело CSAT и CES.
Смотрите: Как создать опрос Net Promoter Score с помощью Qualaroo
