Однако он не принимает во внимание предыдущие взаимодействия.
Кроме того, поскольку CSAT является краткосрочным показателем, он может не быть точным индикатором лояльности клиентов. Клиент может быть удовлетворен одним аспектом услуг, но может быть недоволен другими элементами.
Как NPS и CSAT соотносятся с CES?
Прежде чем сделать выбор между NPS, CES и CSAT, в первую очередь следует решить, хотите ли вы измерить общее состояние взаимоотношений с клиентами или получить обратную связь о недавнем опыте или точке соприкосновения.
Net Promoter Score дает полную картину лояльности и взаимоотношений клиентов в долгосрочной перспективе. С другой стороны, CES и CSAT являются транзакционными метриками, которые оценивают важные точки соприкосновения в пути клиента.
Интересно, что, согласно отчету HBR , «CES превосходит и NPS, и CSAT в прогнозировании как повторных покупок, так и намерений потребителей тратить деньги».
