1. Сравните свой CES
Первый шаг — установить ориентир. Более высокий номера германии мобильные балл CES — это хорошо, но как он соотносится с общими баллами CES вашей отрасли за то же взаимодействие?
Настройка контрольной точки имеет решающее значение для отслеживания вашего прогресса. Существует несколько стандартов для оценки вашего результата.
Competitive Benchmark: Отслеживание прогресса CES по сравнению с оценками ваших конкурентов для улучшения клиентского опыта. Это один из лучших стандартов, поскольку он учитывает вашу отрасль.
Глобальный бенчмаркинг: сравнение ваших оценок с глобальными оценками. Обратите внимание, что оценка будет варьироваться в зависимости от региона и демографии. Возможно, вам придется учитывать оценку для конкретной географии, где вы хотите измерить прогресс.
Сравните со своими собственными результатами: когда вы можете отслеживать прогресс, используя свои предыдущие результаты в качестве ориентира.
2. Улучшить показатель первого решения проблемы
Разрешение проблемы при первом контакте (FCR) — важный показатель для создания довольных клиентов и снижения затрат на обслуживание. FCR — это способность служб поддержки предоставить клиенту решение при первом контакте по телефону, электронной почте, в чате и т. д.
Более высокий уровень разрешения проблем с первого раза улучшит ваши оценки CES и сэкономит ресурсы и время вашей службы поддержки. Фактически, опыт с малыми усилиями может сократить повторные звонки на 40% и эскалации на 50% .
