Автор: Личность
Пользовательский опыт (UX) и Клиентский опыт (CX) В чем разница?
Концепции пользовательского опыта (UX ) и клиентского опыта (CX) звучат очень похоже, не так ли? Однако, хотя оба они касаются удовлетворенности пользователей, они очень разные, и важно знать, как различать каждый из них .
Оглавление
Основные различия между пользовательским опытом (UX) и клиентским опытом (CX)
Пользовательский опыт (UX) и клиентский опыт (CX)
Пользовательский опыт — это опыт, который люди получают при взаимодействии с определенным продуктом . Например, это может быть взаимодействие с веб-сайтом или приложением: хороший пользовательский опыт означает, что потребности пользователя удовлетворяются и удовлетворяются, достигая целей, ради которых был создан веб-сайт .
На этот опыт напрямую влияет дизайн интерфейса: удобство использования веб-сайта, информационная архитектура, навигация, визуальная иерархия... Сочетание всех этих элементов будет влиять на то, будет ли пользовательский опыт положительным или отрицательным.
1.1 Хороший пользовательский опыт дает пользователю возможность:
Быстро и легко находите информацию на веб-сайте.
Легко выполните такую задачу, как заполнение формы или совершение покупки.
Веб-страницы легко находят, то есть имеют хорошее SEO-позиционирование в поисковых системах.
1.2 Метрики для измерения пользовательского опыта
Пользовательский опыт (UX) измеряется с помо Ирландия b2b ведет щью таких показателей, как:
Коэффициент конверсии
Показатель отказов
Процент отсева
Время, затраченное на выполнение задачи, или количество кликов, необходимых для ее выполнения.
Вам также может быть интересно
Woocommerce против Prestashop
Woocommerce против Prestashop
2. Что такое клиентский опыт? – С.Х.
Клиентский опыт охватывает все взаимодействия человека с брендом по разным каналам: первая покупка на сайте, решение проблемы по телефону, получение посылки.
2.1 Обычно клиентский опыт определяется тем, как пользователи воспринимают
Обслуживание клиентов.
Реклама.
Репутация бренда.
Процесс покупки.
Цены.
Доставка продукта.
Пользовательский опыт каждого продукта индивидуально.
Хороший клиентский опыт будет включать в себя все роли компании в планировании и реализации плана общего удовлетворения клиентов.
2.2 Метрики для измерения качества обслуживания клиентов
Его можно измерить с помощью таких показателей, как:
Общее удовлетворение,
Вероятность продолжения использования бренда или рекомендации его другим (лояльность пользователя)
Воспринимаемое качество.
2.3 В целом хороший клиентский опыт предполагает
Приятного, профессионального и полезного взаимодействия с представителями компании.
В целом положительное отношение к этой компании и всему, что с ней связано.
По сути, пользовательский опыт — это лишь одна часть клиентского опыта.
3 Может ли быть так, что у клиента одновременно хороший и плохой пользовательский опыт или наоборот?
3.1 Плохой пользовательский опыт и хороший клиентский опыт.
Давайте представим, что вы купили спортивное приложение, которое поможет вам привести себя в форму. При первом использовании вы понимаете, что его использование сбивает с толку и что вы не можете получить доступ к его функциям.
К счастью, в приложении есть номер телефона службы поддержки пользователей. Вы звоните, и вам быстро поможет дружелюбный агент, который ответит на ваши вопросы и четко объяснит, как получить доступ к нужным вам функциям. Теперь все понятно, а еще в качестве компенсации за неудобства вам делают небольшой подарок.
Это яркий пример плохого пользовательского опыта и хорошего клиентского опыта . Однако, хотя этот случай может иметь место, чаще встречается противоположный случай.
3.2 Хороший пользовательский опыт и плохой клиентский опыт.
Допустим, вы хотите забронировать отель онлайн. Вы легко заходите на веб-сайт и бронируете интересующие вас ночи: вы легко находите цены, навигация понятна, страница загружается быстро, а форма бронирования короткая… UX хороший и удовлетворительный .
