Любой родитель подтвердит, что, несмотря на часто яростные протесты против этого, дети на самом деле хотят, чтобы их призвали к ответственности. Четкие правила и границы, регулирующие, как действовать в сложном мире, приветствуются теми, у кого нет опыта самостоятельного ориентирования.
В этой часто знакомой роли есть важное понимание, которое вы также можете применить к тому, как вы управляете отношениями с потенциальными и реальными клиентами.
Я не хочу, чтобы это звучало покровительственно или чтобы Список адресов электронной почты потребителей Таиланда смешивать отношения, которые имеют совершенно разную динамику власти и доверия, — но в этих радикально разных ролях есть удивительно много общего. И понимание того, что на каком-то уровне клиенты часто хотят нести ответственность, может быть мощным, мобилизующим осознанием для любого, кто находится в роли, приносящей доход или взаимодействующей с клиентами.
Смерть продаж сильно преувеличена
Если бы вы поверили экспертам, вы бы, вероятно, усомнились в том, что продавцы вообще нужны. Как гласит история, рост, основанный на продукте, и самостоятельные покупательские пути обещают полностью исключить продавцов.
Не верьте этому.
В некоторых категориях и обстоятельствах это может быть так, но это редкое исключение. Например, Atlassian построила ставку дохода в 1 миллиард долларов, фактически не имея продавцов. Но «Будьте как Atlassian» примерно так же полезно на практике, как «Будьте как Apple/Amazon/Facebook/Google». Реальность такова, что программное обеспечение может быть очень сложным, и особенно там, где требуются значительные изменения, покупателям нужна ваша помощь.
Сопутствующая статья: 4 способа, которыми представители отдела развития продаж могут усилить влияние данных о намерениях
Парадокс контроля
Многие из нас были приучены верить, что клиент всегда прав и что клиент всегда ожидает, что он будет контролировать ситуацию. Это не так и не так. Знаменитая цитата Генри Форда, неверно приписываемая ему, говорит сама за себя: «Если бы я спросил своих клиентов, чего они хотят, они бы ответили: более быстрых лошадей». Клиенты, как правило, не являются провидцами и не являются экспертами в том, чем вы зарабатываете на жизнь. Знание того, что вы появляетесь, чтобы показать им путь вперед, часто является именно тем, чего они хотят.
Конечно, теперь покупатели приходят на вечеринку с гораздо большими знаниями и искушенностью, чем когда-либо прежде, благодаря обилию информации в их распоряжении. И это означает, что ваша роль должна сместиться от продажи и рассказа к сопереживанию и совету. То, что стоит на пути к заключению вами сделки, скорее всего, не их понимание вашей следующей лучшей функции, а ваше понимание их проблем и болей — и ваша способность убедить их в том, что вы понимаете.
Сопутствующая статья: Диагностика болевых точек вашего клиентского опыта
Получение права быть доверенным советником
Потому что, когда вы понимаете своих клиентов, вы получаете право быть доверенным советником. Достаточно легко представить себе отношения с клиентами как враждебные, потому что те, которые идут вразрез, безусловно, таковыми являются. Но это следует рассматривать как мутацию, а не как стандартное поведение. Иногда покупатели вступают в отношения с поднятыми вверх волосами, почти как если бы они ожидали драки. Ваша задача не сгибаться, а вместо этого воспринимать это как сигнал доказать им обратное. Высокоэффективные отношения с клиентами основаны на доверии, которое исходит из подтвержденного понимания результатов, которых клиент надеется достичь, и продемонстрированного доказательства того, что вы можете помочь им достичь этого.
Как только вы этого достигнете, ваши интересы будут согласованы, и вы заслужите право отстаивать свою волю в продвижении сделки, реализации или плана успеха. Если клиент действительно заинтересован в достижении этих результатов, он захочет сотрудничать с вами как с доверенным советником. Доверие и прозрачность приводят к более длительным и прибыльным отношениям с клиентами.
Сопутствующая статья: Пройдите процесс запроса предложений сейчас или рискуйте повторить его через год
Создание плана взаимного успеха
Основой этого партнерства является план взаимного успеха, который документирует результаты, которых хотят достичь ваши клиенты, и обязанности заинтересованных сторон с обеих сторон отношений, необходимые для того, чтобы это произошло. Четкое документирование ролей, обязанностей и вех, связанных с этими обещанными результатами, дает вам основу, на которой вы можете утверждать контроль и привлекать своих клиентов к ответственности. Записывая все и согласовывая взаимные ожидания с самого начала для отделов продаж, успеха и доставки относительно результатов и вех, которых вы ожидаете достичь, вы создаете условия для успеха в отношениях с клиентами.
