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请记住，这是给定时间范围内的平均值，不包括放弃的呼叫。了解一天中是否有电话等待几分钟是很有价值的信息，可以帮助您快速缩小差距。仔细查看这个数字，在一天中的各个时段查看它，并根据需要进行调整。 平均放弃速度 - 这是客户在退出之前排队的平均时间长度。我喜欢这个数字的原因是它可以帮助您确定适当的服务级别目标。想一想。如果我的目标是 / 并且我的平均放弃时间是几分钟，为什么我需要在几秒钟内接听所有电话？现在，我并不是说要把你的目标推到几分钟，但也许更现实的目标是在不到几秒的时间内完成%。

不同的客户类型会比其他客户类 型更快放弃，因此您需要了解平均放弃速度，以便设置适当的服务水平目标。平均处理时间 - AHT 是呼叫的总平均持续时间，包括保持时间、通话时间和通话时间。回绕时间除以处理的呼叫总数。该指标非常适合让您快速了解处理通话的速度。如果您的客服人员接听的呼叫本质上相当标准，并且呼叫之间没有太大偏差，那么这尤其好。如果您的呼叫者将处理具有不同复杂程度的各种呼叫，则该指标对我来说变得不那么重要。



由于客服人员可能需要花更长的时间与某些客户相处，而与其他客户相处的时间更短，因此该目标变得更难以量化。如果您开始在复杂的呼叫情况下通过这些数字来衡量座席，您最终可能会得到不满意的座席和不满意的客户。我的行动方针是观察这个数字，但不要因此而生死攸关。虽然可以分析的指标列表不断增加，但我发现多年来，研究这些数字背后的历史数字选择少数将为您提供多种优势。所以，投入进去，做出调整，然后放心地喝咖啡，因为你知道你可以避免那些疯狂的日子。