客户体验 > 客户参与 > 客户忠诚度 > 利润

[Habib01]

我建议认真思考根本原因，并努力向前迈进。为此，我为男性设计了一个小公式来说明这一点：

我用这个箭头代表“驱动力”，因为在客户体验中，驱动力是客户参与度，而我们真正应该关注的是参与度，而不是忠诚度。忠诚度是参与度的自然副产品，我在我的一本书中写过：换句话说，如果你把参与度做好，忠诚度就会随之而来。


那么，你该如何实现这一目标呢？我在书中详述的另一项研究表明，一切都始于体验，但并非 危地马拉电报数据库 那种视觉盛宴，事实上恰恰相反。卓越的客户体验源于满足客户所见的需求。通常，这意味着快速精准，尊重客户的时间，让他们能够专注于自己的待办事项。我知道这听起来有些牵强，但请扪心自问：你是愿意在等待时听几分钟自己喜欢的歌曲，还是愿意继续你的生活？

获得良好的体验后，请反复思考，因为客户互动关乎诸多体验，而这些体验您可能无法提供支持。例如，对于通过在线推广您的品牌或帮助新手正确使用您的产品而展现忠诚的客户，您多久会表示感谢一次？现在越来越容易发现这些隐性忠诚，如果您能识别出来，说声谢谢除了留下能够激发真正忠诚的印象之外，没有任何成本。
这些隐性忠诚可以得到鼓励，如果得到奖励，其在提升忠诚度方面的作用远胜于您能想象到的所有折扣。试想一下。表现出隐性忠诚的客户可能预算不足或有需求，并且可能不愿意在短期内再次投资。但该客户仍然可能保持忠诚，并影响他人的行为，从而使您受益。这就是为什么用未来购买折扣来奖励他们通常收效甚微，除了充当一种折扣机制之外，几乎不可能带来可观察到的忠诚度。

所以，信息很明确。要真正提升客户忠诚度，就要找到真正对客户重要的体验，别忘了表扬。每个人都喜欢表扬，而且表扬是免费的，不像昂贵的忠诚度计划。基于你对体验的新理解，推动重要的参与度。然后，放慢脚步，让忠诚度在你收获收益的同时自然产生。