Уменьшите количество точек трения
Posted: Sat Dec 14, 2024 4:36 am
Используя данные ответов на вопросы оценки усилий клиентов, вы можете определить моменты, в которых клиенты испытывают наибольшие трудности. Затем интегрируйте эти идеи в свою стратегию оптимизации, чтобы оптимизировать процесс обслуживания.
Это может быть простая проблема, например, длинные очереди ожидания, которую можно решить, добавив больше агентов поддержки или предоставив возможности самостоятельной помощи.
Или это может быть серьезная номер телефона мексика проблема с ТАТ или качеством поддержки.
Что бы это ни было, такие опросы могут направить вас к нужному месту, чтобы вы могли создать непринужденный опыт.
Происхождение показателя клиентских усилий: кто разработал опрос CES
В 2010 году компания CEB (теперь Gartner) поставила перед собой задачу найти взаимосвязь между обслуживанием клиентов и их лояльностью .
Они опросили более 97 000 клиентов, которые взаимодействовали с представителями службы поддержки клиентов и сотнями организаций по обслуживанию клиентов, чтобы найти ответы на три важнейших вопроса:
В какой степени обслуживание клиентов влияет на повышение их лояльности?
Что может сделать служба поддержки клиентов для повышения их лояльности?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность и одновременно сократить эксплуатационные расходы?
Результаты показали , что исключительное обслуживание клиентов оказало лишь незначительное влияние на лояльность клиентов. Однако сокращение их усилий является решающим фактором для прогнозирования лояльности и снижения затрат на обслуживание. CEB представил CES для измерения усилий клиентов, затраченных на поиск решения.
Первоначально CES 1.0 оценивался с помощью вопроса: «Сколько усилий вам лично пришлось приложить для обработки вашего запроса?» Он оценивается по шкале от 1 (очень низкие усилия) до 5 (очень высокие усилия), как показано на рисунке:
Это может быть простая проблема, например, длинные очереди ожидания, которую можно решить, добавив больше агентов поддержки или предоставив возможности самостоятельной помощи.
Или это может быть серьезная номер телефона мексика проблема с ТАТ или качеством поддержки.
Что бы это ни было, такие опросы могут направить вас к нужному месту, чтобы вы могли создать непринужденный опыт.
Происхождение показателя клиентских усилий: кто разработал опрос CES
В 2010 году компания CEB (теперь Gartner) поставила перед собой задачу найти взаимосвязь между обслуживанием клиентов и их лояльностью .
Они опросили более 97 000 клиентов, которые взаимодействовали с представителями службы поддержки клиентов и сотнями организаций по обслуживанию клиентов, чтобы найти ответы на три важнейших вопроса:
В какой степени обслуживание клиентов влияет на повышение их лояльности?
Что может сделать служба поддержки клиентов для повышения их лояльности?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность и одновременно сократить эксплуатационные расходы?
Результаты показали , что исключительное обслуживание клиентов оказало лишь незначительное влияние на лояльность клиентов. Однако сокращение их усилий является решающим фактором для прогнозирования лояльности и снижения затрат на обслуживание. CEB представил CES для измерения усилий клиентов, затраченных на поиск решения.
Первоначально CES 1.0 оценивался с помощью вопроса: «Сколько усилий вам лично пришлось приложить для обработки вашего запроса?» Он оценивается по шкале от 1 (очень низкие усилия) до 5 (очень высокие усилия), как показано на рисунке: